移动多媒体云呼叫中心

 
1 统一号码
为企业提供全国或者全省统一呼叫中心接入码号,如800、400、1010等码号,也可以支持企业自行申请的95/96的短号的接入,方便客户记忆,提升企业的服务形象。
业务人员不用将自己的电话号码留给客户,只要将企业统一的号码留给客户。当客户呼叫业务人员时,呼叫中心的统一号码服务即可将电话转接给该业务人员。
2 自动交互业务
(1)自动语音菜单
为企业提供呼叫中心菜单式自动语音服务功能,可以方便实现企业欢迎词、信息发布、电话广告、电话产品目录等信息的发布。
(2)交互式自动语音服务
为企业提供支持复杂业务逻辑的自动语音服务,支持数据库的访问及与第三方接口的交互,如电话查帐、彩票投注、积分查询、防伪查询等。
(3)语音留言功能
可以为企业提供非工作时间的客户语音留言或者人工坐席全忙时的客户语音留言功能;待人工坐席空闲时可以和留言的客户进行联系,增加市场机会,提升客户服务满意度;
(4)中英文TTS功能
TTS(Text To Speech)即文本自动转换成语音;主要为企业应付海量数据或者频繁变动的数据,无法用人工录音的方式实现,可以通过此功能由系统自动识别播报。
3 人工语音坐席业务
(1)智能路由
目的是让最适合的人工坐席人员为客户服务;提供按主叫号码路由(区分普通客户和大客户);提供按被叫坐席路由,如按坐席技能级别高低路由,按坐席等待时间长短路由;
(2)随电数据
即弹屏的功能;系统可以识别客户的主叫号码,从企业的数据库(部署在企业端)中提取出相关的客户数据,如客户的基本信息、历史交易或维修记录、客户的购买习惯等;方便坐席人员为客户提供更加亲切,人性化的服务。
(3)纯电话坐席功能
提供企业的客户在使用呼叫中心自动语音服务后可以转接人工服务;人工坐席的终端为普通电话:包括固定电话、手机、小灵通。
此类坐席功能让企业只需有普通电话即可使用呼叫中心大部分功能,可以为这些电话坐席进行录音,提供统计报表,同时坐席具有良好的移动性。
(4)有电脑坐席功能
提供企业的客户在使用呼叫中心自动语音服务后可以转接人工服务;人工坐席的终端为为普通电话+电脑,电脑可以部署联通公司提供的坐席端软件,提供坐席人员的登录、登出、接通、挂断、呼叫保持、呼叫转移、咨询、三方会议、转IVR、外呼、内呼等丰富功能;同时提供给班长坐席在基础功能上更多的话务功能,如强插、强拆、监听等功能;
(5)企业应用嵌入
联通公司的坐席端软件支持企业的CRM、ERP等应用软件的嵌入。
3.4 外呼功能
(1)简单外呼功能
支持企业的坐席人员直接点击坐席端软件上的外呼按钮直接进行外呼。
(2)预览外呼
支持企业的管理人员为坐席人员统一安排外呼任务,可以按照技能组、按照坐席工号分配需要进行外呼的电话数据,坐席人员收到任务后可以通过点击客户的电话号码进行外呼。
(3)预测式外呼
支持企业在进行外呼业务的管理中,通过对外呼的策略的定义,由呼叫中心平台发起外呼,过滤掉关机、无此电话号码、不在服务区,占线中等无效电话数据后,在客户电话呼通后,再有空闲坐席接听电话。此功能可以有效地提高坐席外呼业务的生产效率。
3.5 企业管理门户
(1)企业帐号权限管理
根据企业内部权限管理的需要,企业可用已开通的“系统角色”账号,配置企业管理门户的“普通角色”管理账号。
(2)坐席工号管理
企业可以根据租用的坐席数量,配置坐席的工号,定义普通坐席、班长坐席相应的权限。
(3)坐席技能组管理
企业可以把坐席人员分成不同的技能组,方便呼叫中心的管理。
(4)坐席录音管理
可以为企业提供全程的录音管理,支持企业管理人员对坐席人员的录音进行查询、回听、下载等操作,方便企业监督坐席人员为客户提供的服务质量。
录音文件保存在联通公司的呼叫中心平台上,免费为企业保存3个月。录音文件到期后,联通呼叫中心平台上将不再保留,企业可以按需要定期的批量下载。
(5)统计报表管理
系统为企业提供呼叫中心的各种统计报表,企业可以在门户上随时查询、导出各类报表;按时间可以分为日报表、周报表、月报表、年报表等;按服务分类可以分为企业呼叫中心整体话务报表、技能组话务报表、坐席话务报表;按呼入呼出可以分为呼入话务报表、呼出话务报表等;
(6)外拨策略管理
提供企业黑名单管理、外呼模板管理、外呼策略管理、呼叫列表管理、活动管理等;
(7)系统监控工具
系统可以为企业提供呼叫中心的业务监控功能,企业可以通过企业管理门户随时查看目前呼叫中心的整体话务量的情况,自动语音及人工坐席等服务资源的工作情况。
3.6 可视化信息推送业务
可视化信息推送系统是基于联通3G/4G/WIFI网络,针对智能手机用户群进行开发的,实现与呼叫中心通话过程中实时推送多媒体信息并进行交互的系统解决方案。
(1) 图文信息推送
在人工坐席、移动坐席中可以在通话过程中进行图片与文字的推送,以提高沟通效率。
(2)网页信息推送
在人工坐席、移动坐席中可以在通话过程中将含业务逻辑的网页推送,以提高沟通效率。
(3)知识库管理
可以对接企业现有的知识库,也可单独建设知识库。
3.7 移动坐席业务
移动坐席,是结合传统呼叫中心功能,为企业提供定制化移动办公的多媒体云呼叫中心平台。传统呼叫中心,只能外呼及呼入应答,不仅位置固定,且交流形式单一。而移动坐席不仅做到了移动的呼入/呼出,还能在通话过程中传递图片、文字、菜单、视频等多媒体信息,不仅提升了工作效率还为企业树立了良好的形象。